Jakob Cromdal

Larmsamtal med förhinder: Om meningskapande i SOS-samtal med personer som har svenska som främmande språk

Att på ett effektivt sätt få fram relevant information i samband med nödsituationer kan vara avgörande för en lyckad räddningsinsats. Detta reser viktiga frågor om hur kommunikationen fungerar mellan uppgiftslämnare och operatörer vid landets SOS-centraler. Det föreslagna projektet syftar till att undersöka vad som begränsar eller möjliggör framgångsrik kommunikation i SOS-samtal med personer som har svenska som främmande språk. Larmsamtal som kommunikationsform har tidigare fått lite uppmärksamhet i internationell forskning. I Sverige finns bara några enstaka studier. I första hand har man undersökt beslutsfattandeprocesser, samarbete samt koordination av uppgifter vid ledningscentraler. Studier av larmsamtal där en av parterna uppvisar begränsad språkbehärskning saknas helt. Behovet av sådan forskning är stort, vilket inte minst visas av svenska SOS-Alarm, som nyligen höll en rikstäckande konferens på temat ”Trygghet i ett mångkulturellt Sverige”, där man informerade SFI-lärare om rutiner för larmrapportering. Projektet anlägger ett konversationsanalytiskt perspektiv på ett hundratal skarpa samtal till nödnumret 112. Genom ingående analyser av samspelet mellan uppgiftslämnare och operatör kommer vi att identifiera och granska kritiska moment, likväl som effektiv interaktion. Projektet kan således bidra till den skadebegränsande verksamheten vid landets SOS-centraler och väntas ge nytt tillskott till internationell samtalsforskning.

Jakob Cromdal, Linköpings universitet
2007-2013

Projektets övergripande syfte var "att beskriva hur kommunikationen i SOS-samtal fungerar och vad som begränsar eller möjliggör framgångsrik kommunikation". Ett korpus av skarpa samtal till nödnumret 112 har detaljstuderats utifrån konversationsanalytiska principer. Korpusen omfattar drygt 160 samtal med ärenden som berör olika insatstyper, främst från (akut)sjukvården, räddningstjänsten och/eller polis. I cirka hälften av samtalen har uppringaren hörbarligen annat modersmål än svenska. Häri ingår ett tiotal engelskspråkiga lingua franca-samtal, där ingen av parterna talar sitt modersmål.
På basis av detta empiriska material avsåg vi att "specifikt bidra till att fylla ett kunskapsglapp om rapporter av nödlägen med uppgiftslämnare som har ickesvensk språklig bakgrund" samt att "bidra konkret till larmoperatörers arbete med språkligt problematiska nödrapporter".


Projektets tre viktigaste resultat

Den viktigaste observationen i projektet är att ömsesidiga förståelseproblem mellan SOS-operatör och uppgiftslämnare med begränsade kunskaper i svenska är ett dagligt bekymmer. Dyrbar tid går ibland åt till att tydliggöra såväl operatörens frågor som uppgiftslämnarens svar för att säkra uppgifter som är avgörande för en räddningsinsats. Flera av projektets analyser handlar om operatörers samtalsrutiner i olika känsliga faser av intervjun, såsom exempelvis i samtalsöppningen (publikationerna 2, 3, 4), i medicinska utfrågningar (13, 14, 15), under lokalisering av olycksplatser (11) samt vid förmedling av person- och ortsnamn (1, 5).

Att SOS-operatörer ofta måste "reparera" kommunikativa problem är inte uppseendeväckande men ett ytterligare, delvis oanat, resultat visar hur operatörer rutinmässigt nyttjar mycket små språkliga och kommunikativa detaljer proaktivt, det vill säga för att värja sig mot förväntade kommunikativa svårigheter. Flera av projektets analyser handlar om sådana samtalspraktiker och pekar därmed på samtalsverksamma drag som möjliggör framgångsrik kommunikation (2, 4, 5, 7, 18).

Kommunikativa problem kan ha olika orsaker: de sker inte alltid enbart till följd av parternas språkliga begränsningar, utan kan ha att göra med situationella och emotionella aspekter samt andra förutsättningar. Till exempel kan nämnas epistemologiska förutsättningar som ibland leder till felaktiga antaganden om vad den andre kan, bör eller sannolikt inte kan förstå eller känna till. Här saknas alltså premisser för intersubjektivitet. Till skillnad från rent språkliga problem kan sådana missförstånd vara svåra att upptäcka och kräver ibland mycket kommunikativt arbete för att utreda (6, 14, 16).

Nya forskningsfrågor som har genererats genom arbetet

Arbetet i fält samt vår bearbetning av det empiriska materialet har genererat olika frågor om parternas interaktion som inte kunde formulerats i förväg. Ett helt nytt spår som vi har identifierat handlar om nödsamtal som sker via tolk. Dagens utlarmningsteknologi möjliggör samarbete med professionell tolk, alltså en helt utomstående part som får en central roll i nödsamtalet. Dessa samtal ställer en rad frågor på sin spets, då parterna uppringare - operatör inte längre talar direkt till varandra (även om de fortfarande kan höra varandra och således kan adressera varandras yttranden) utan medieras genom tolk. Vårt korpus innehåller ett sådan samtal som dock ännu inte har analyserats. Här finns dock en spännande utblick mot framtida analyser.

Ett ytterligare oplanerat forskningsspår gäller olika rutiner för samtalsöppningar. Många tidigare studier har pekat på hur öppningsinteraktionen inverkar på samtalets fortsättning men vi har med hjälp av ett äldre svenskt samtalskorpus kunnat genomföra systematiska komparationer mellan två standardiserade öppningsrutiner i samtal till nödnumret. Studierna (2, 4, 10) pekar tydligt mot den nuvarande öppningsrutinens fördelar vad gäller effektivitet såväl som ansvarsfördelning mellan operatör och uppringare.

Projektets två viktigaste publikationer

En ingående analys av operatörers retroaktiva såväl som proaktiva arbete med att säkerställa ömsesidig förståelse finns i artikeln "Comprehension checks, clarifications, and corrections in an emergency call with a nonnative speaker of Swedish" som har publicerats i tidskriften International Journal of Bilingualism (5). Här framkommer också i detalj hur båda parterna metodiskt genom prosodi, pausering, satsbyggnad samt andra samtalstekniskt verksamma medel kvitterar uppgifter på ett sätt som uppvisar att man förstått, eller att man behöver ytterligare hörbar bekräftelse på att man förstått rätt. Denna studie röjer detaljernas avgörande roll i meningskapandet och har öppnat upp för flera andra analyser som uppmärksammar samtalstekniskt verksamma medel som syftar till att möjliggöra ömsesidig förståelse under svåra omständigheter (8, 18).

Ytterligare en analys av kommunikativa problem förtjänar lyftas fram. Studien har den preliminära titeln "'Where do you want to call?' - a case of misalignment between trouble description and service identification in an emergency call with a nonnative speaker of Swedish" (16) och är ännu inte inskickad för tidskriftspublicering. Genom ingående analys av ett samtal, som jämförs med flera andra samtal i korpuset, kan vi visa hur flera ömsesidiga felsteg i samtalets inledning leder till ett omfattande missförstånd under stora delar av det fortsatta samtalet samtalet: uppringaren söker med olika - språkligt bristfälliga men kommunikativt ändmålsenliga - medel klargöra incidentens natur (falskt brandalarm) medan operatören, som ännu inte är klar över ärendets relevans för 112, upprepade gånger försöker fastställa vart uppringaren försöker komma fram på telefon. Uppringaren skräddarsyr sin berättelse efter en rad antaganden om vad operatören måste känna till men hens bristfälliga uttal på svenska leder till en serie reparativa upprepningar och omformuleringar, vilket i sin tur lämnar operatörens frågor obesvarade. Missförståndet nystas slutligen upp genom att en släkting, som behärskar svenska närmast obehindrat, tar över efter uppringaren - dock endast efter omfattande klarifieringsarbete. Studien visar att långt gångna ömsesidiga missförstånd är mycket svåra att komma till bukt med under tidspress och emotionell stress.

Ytterligare förmedling av projektets resultat

Projektets studier har presenterats vid sju internationella konferenser och mindre symposier (se publikationslista). Projektet har även genererat två forskningsöversikter (1, 6) tänkta att kunna läsas av såväl praktiker inom den operativa verksamheten som av studenter och allmänhet. Vi har även deltagit i flera mediala sammanhang, där projektets fokus, genomförande och resultat har fått bred spridning. Ytterligare flera forskningspublikationer är på väg. Slutligen har vi har under flera år deltagit i regelbundna möten med operativ personal vid SOS-Alarm såväl som företagets ledning, där vi har presenterat våra analyser samt diskuterat konkret hur resultaten ska kunna komma verksamheten tillgodo.

Publikationer

1. Persson-Thunqvist, D., Osvaldsson, K, & Cromdal, J. (2008). Språkligt arbete i nödsamtal: En
kunskapsöversikt med forskningsutblickar. Språk & Stil, 18, 67-93

2. Cromdal, J., Landqvist, H., Persson-Thunqvist, D. & Osvaldsson, K. (2012). Finding out what’s
happened: Two procedures for opening emergency calls. Discourse Studies, 14, 371-397.

3. Cromdal, J., Persson-Thunqvist, D. & Osvaldsson, K. (2012). SOS one-one-two what has
occurred?: Managing openings in children’s emergency calls. Discourse, Context & Media, 1, 183-202.

4. Lanqvist, H., Cromdal, J., Persson-Thunqvist, D. & Osvaldsson, K. (2012). Om man frågar får man
svar. Två öppnings procedurer i SOS-ärenden och deras konsekvenser  för samtalen.  Språk och Stil, 22, 127-152.

5. Osvaldsson, K., Persson-Thunqvist, D. & Cromdal, J. (2013). Comprehension checks, clarifications, and corrections in an emergency call with a nonnative speaker of Swedish. International Journal of Bilingualism, 16,  DOI: 10.1177/1367006912441420

6. Cromdal, J. (2013). Conversation analysis and emergency calls. In: C. Chapelle, (ed.)     The Encyclopedia of Applied Linguistics. Oxford: Wiley-Blackwell.

7. Cromdal, J., Osvaldsson, K. & Persson-Thunqvist, D. (forthcoming). Getting it right in emergency
calls with children. To appear in: P. Drew, L. Mondada, G. Fele, J. Bergmann & M. Buscher (Eds.), Mobilizing help: Talk and interaction in emergency calls. (prel title) Bokvolym för John Benjamins.



Conference and symposia papers

8. Cromdal, J., Persson-Thunqvist, D. & Osvaldsson, K. (2008). Managing diagnostic formulations in
emergency calls. 17th Sociolinguistics Symposium, Amsterdam, 6-9 April 2008

9. Cromdal, J. (2008) Plenarföredrag samt metodworkshop om främmandespråkiga nödsamtal. First DYLAN Spring School, Lyon, April 14-16, 2008

10. Cromdal, J & Persson-Thunqvist, D (2008). Forskningspresentation vid europeiskt nätverk om Emergency Communication vid Universita Degli Studio di Trento, Italien, 3-7 juni, 2008.

11. Cromdal, J (2009). Trouble locating trouble: How problems of locating accidents are dealt with in mobile phone emergency calls. International Pragmatics Association, Melbourne, 5-12 July, 2009

12. Cromdal, J. & Arminen, I (2009). Thematic panel: “The pragmatics of emergency communication”. International Pragmatics Association, Melbourne, 5-12 July, 2009

13. Cromdal, J. (2010). Clarification activities in foreign-language calls for emergency rescue. 7th Australasian Symposium on Conversation Analysis and Membership Categorisation Analysis. Victoria University of Wellington, New Zealand, November 24-25, 2010.

14. Cromdal, J. (2010). Some features of trouble in diagnostic interrogations in medical emergency calls. Transcript and Analysis Group, Griffith University, Australia, November 10, 2010.

15. Cromdal, J. (2012). Trouble in diagnostic interrogations in medical emergency calls. NORDISCO 2012, Linköping, November 21-23, 2012.



Kommande publikationer

16. Cromdal, J., Persson-Thunqvist, D. & Osvaldsson, K. (forthc). “’Where do you want to call?’ – a case of misalignment between trouble description and service identification in an emergency call with a nonnative speaker of Swedish”. Manuscript

17. Cromdal, J. Osvaldsson, K. & Persson-Thunqvist, D. (forthc). Some features of trouble in diagnostic interrogations in medical emergency calls. Manuscript.

18. Cromdal, J. Osvaldsson, K. & Persson-Thunqvist, D. (forthc).  Some sequential aspects of questions with candidate answers in emergency calls . Manuscript.